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之所以能取得這些亮麗的業(yè)績，離不開臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心主任王曉珺帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)立的“臨汾好辦”社區(qū)政務(wù)服務(wù)品牌。

創(chuàng)新流程

讓居民辦事不再“往返跑”

2007年，26歲的王曉珺進(jìn)入臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理中心工作。雖然是一個“80后”年輕人，但王曉珺對業(yè)務(wù)鉆研的勁頭、對辦事居民的熱情，讓事務(wù)中心的“老法師”斷定她是個好苗子，于是悉心帶教。果然，僅僅一年后，她就擔(dān)任了事務(wù)中心的負(fù)責(zé)人。

擔(dān)任負(fù)責(zé)人崗位后第一個月，王曉珺便碰到了一件令她刻骨銘心的事。

一個大熱天，有位居民攜帶了一疊資料興沖沖地來中心辦理業(yè)務(wù)?？纱翱诠ぷ魅藛T查閱時發(fā)現(xiàn)材料有缺失，無法辦理。

該居民頓時火冒三丈：“我之前打電話來問過了，你們沒說要這個資料呀！”

王曉珺經(jīng)過了解獲悉，原來該居民同時符合兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件，但當(dāng)時事務(wù)中心受理模式是專人專窗，各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間不聯(lián)通，工作人員之間并不知道居民還要辦理其他業(yè)務(wù)，從而造成居民為了補(bǔ)齊材料只能“往返跑”。

當(dāng)這位居民回去補(bǔ)齊材料再次回到受理中心時，臉上汗水涔涔，手上的材料也被汗水打濕了。這一情景對王曉珺觸動很大，于是暗下決心：“一定要探索出一條讓居民少往返奔波之路！”

王曉珺通過總結(jié)自己先后從事醫(yī)療保險(xiǎn)、人力資源等多窗口的工作經(jīng)驗(yàn)，和團(tuán)隊(duì)成員一起摸索創(chuàng)新出一套“王曉珺工作法”。該工作法以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為載體，優(yōu)化中心服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，創(chuàng)造了上海市基層公共服務(wù)模式的樣板。

作為市大數(shù)據(jù)中心“一網(wǎng)通辦”示范點(diǎn)，“王曉珺工作法”做到線上線下“三區(qū)融合”（網(wǎng)上辦理區(qū)、自助區(qū)和綜合受理區(qū)），隨到隨辦。創(chuàng)設(shè)24小時自助服務(wù)區(qū)，開發(fā)智能門禁認(rèn)證，配合研發(fā)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)自助終端及事項(xiàng)辦理流程，配置自助證照柜等設(shè)備，且納入街道城運(yùn)中心監(jiān)控平臺；優(yōu)化線下大廳受理區(qū)，以總服務(wù)臺為第一窗口，履行接待群眾、咨詢政策、一次分流等職責(zé)，同時將前后臺打通，構(gòu)建窗口受理“準(zhǔn)確預(yù)審、一口辦理、跟蹤完善、過程記錄”的閉環(huán)辦事流程標(biāo)準(zhǔn)。

在“王曉珺工作法”中，24小時自助服務(wù)終端運(yùn)行模式還在全市得到復(fù)制推廣，自助服務(wù)區(qū)域月均受理量超2000件，占受理總量的近30%，極大地方便了居民隨時隨地、想辦就辦、一網(wǎng)通辦、簡單易辦，居民滿意度達(dá)到99.99%，“臨汾好辦”品牌逐漸聲譽(yù)鵲起。

培訓(xùn)激勵

培育比學(xué)趕超勇于擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)

2018年，上海推行市民可在全市任何社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的“全市通辦”，可辦事項(xiàng)也從原來的58項(xiàng)驟增到近200項(xiàng)，臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的辦理業(yè)務(wù)量也陡增了30%。這一舉措，使得居民辦事大大便捷，但對街道事務(wù)受理中心工作人員的辦事能力帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

為提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，王曉珺推出了自己獨(dú)創(chuàng)的“三先三后”系統(tǒng)培訓(xùn)策略——“先高頻后低頻”，充分運(yùn)用后臺數(shù)據(jù)分析，對年辦量在500件以上的高頻事項(xiàng)常培訓(xùn)常強(qiáng)化，低頻事項(xiàng)作階段性培訓(xùn)；“先大類后小類”，在課件的設(shè)置上注重系統(tǒng)性和關(guān)聯(lián)性，對大口業(yè)務(wù)和單項(xiàng)業(yè)務(wù)分類施教；“先上崗后跟蹤”，對新入員工通過以老帶新、題庫測試、主管考評等方式，三個月后進(jìn)行試上崗，并跟蹤其辦理數(shù)據(jù)，分析其綜合受理辦件量、辦件類別和辦件質(zhì)量，及時予以改進(jìn)和提高。

為激勵員工提高工作效率，王曉珺還首創(chuàng)了“工作數(shù)量、工作效率、工作價(jià)值量、服務(wù)評價(jià)、工作質(zhì)量”等五個維度為一體的績效考核指標(biāo)體系，通過后臺數(shù)據(jù)海量挖掘、指標(biāo)體系建模，每月自動生成實(shí)時績效考核清單。同時，還將員工薪酬待遇中的績效工資與工作績效評價(jià)結(jié)果掛鉤，從而大大激發(fā)了員工干事創(chuàng)業(yè)動力，逐步培育起一支比學(xué)趕超、充滿激情、富于創(chuàng)造、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)。

編寫《指南》

悉心關(guān)愛前來辦事居民群眾