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　　在保險行業(yè)，理賠難、理賠慢一直是消費者頭疼的問題，客訴處理的繁瑣流程也讓消費者望而卻步，公眾對金融風(fēng)險防范知識的匱乏更是亟待解決。在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，泰康在線以“服務(wù)好”戰(zhàn)略為核心，聚焦上述行業(yè)痛點難題，從“理賠服務(wù)一體化、客訴處理線上化、消保宣教全面化”三大維度全面發(fā)力，進行了一系列突破性革新，系統(tǒng)性展現(xiàn)其在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐與成果。

　　作為互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)和科技先鋒，泰康在線始終以用戶需求為導(dǎo)向，用科技驅(qū)動服務(wù)革新，通過數(shù)字化賦能與全流程風(fēng)控，構(gòu)建了覆蓋“投保、理賠、投訴、調(diào)解、宣教”等全鏈條的“大消?！斌w系，不僅實現(xiàn)了服務(wù)效率的全面升級，更為消費者提供了更高效、更透明、更溫暖的保險服務(wù)體驗。

　　理賠服務(wù)一體化：讓保險從"事后救濟"走向"診療無感"​

　　眾所周知，傳統(tǒng)的保險理賠模式，消費者需要先自行墊付高額醫(yī)療費用，治療結(jié)束后再收集整理大量票據(jù)材料，向保險公司申請報銷，整個過程漫長且繁瑣，往往讓消費者心力交瘁，嚴重影響了消費者的就醫(yī)與理賠體驗。針對“墊付壓力大、材料整理多、等待周期長”三大棘手難題，泰康在線創(chuàng)新推出的“一站式結(jié)算”模式，結(jié)算時社保、商保一站式報銷，給予用戶在醫(yī)院看病時先診療后付費的高質(zhì)量、舒適性服務(wù)體驗。

　　值得一提的是，“一站式結(jié)算”模式還創(chuàng)新引入了“五免服務(wù)”標準，推動保險服務(wù)從簡單的經(jīng)濟補償向全流程風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型。比如，“免墊資”讓患者無需再為籌集巨額醫(yī)療費用發(fā)愁，避免了因資金短缺延誤治療的情況；“免奔波”讓消費者無需在醫(yī)院與保險公司之間來回奔波，在線上就能完成理賠申請；“免材料”省去了患者收集、整理、提交各類復(fù)雜票據(jù)材料的麻煩，讓保險理賠更省心；“免等待”使理賠周期從過去的數(shù)周甚至數(shù)月，縮短至幾乎實時到賬，極大提升消費者理賠體驗；“零風(fēng)險”即為“免操心”，泰康在線智能化系統(tǒng)可自動處理理賠流程中的各項復(fù)雜事務(wù)，消費者只需安心接受治療，理賠事宜皆可交由系統(tǒng)進行精準把控。

　　以泰康在線與泰康同濟(武漢)醫(yī)院的合作為例，通過建立三大系統(tǒng)對接機制，醫(yī)院診療數(shù)據(jù)、醫(yī)保結(jié)算信息與保險理賠標準實現(xiàn)了毫秒級交互?；颊咴诰歪t(yī)結(jié)算時，系統(tǒng)會自動識別患者醫(yī)保和商保信息，并按照相應(yīng)的報銷規(guī)則進行計算，患者只需支付自費部分，醫(yī)保和商保報銷的費用直接由系統(tǒng)結(jié)算完成。這一過程無需患者手動操作，真正做到了“診療無感”。

　　客訴處理線上化：打造線上化糾紛調(diào)解"高速公路"

　　在客訴處理領(lǐng)域，泰康在線也構(gòu)建起一套完整且高效的線上糾紛調(diào)解模式，開辟出一條線上化糾紛調(diào)解的“高速公路”。傳統(tǒng)的客訴處理模式，消費者往往需要通過電話、郵件等方式與保險公司溝通，存在響應(yīng)滯后、信息斷層、流程冗長等痛點。泰康在線打造的線上糾紛調(diào)解模式突破傳統(tǒng)客訴處理模式瓶頸，創(chuàng)新推出涵蓋“訴前調(diào)解-線上仲裁-司法確認”三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈，為消費者提供了一條便捷高效的糾紛解決途徑，實現(xiàn)“效率+體驗”雙升級。

　　在訴前調(diào)解階段，專業(yè)的調(diào)解人員會通過線上溝通的方式，了解消費者的訴求，與消費者進行協(xié)商，爭取在最短時間內(nèi)達成和解。如果調(diào)解無法達成一致，平臺會根據(jù)消費者的意愿，快速啟動線上仲裁程序，仲裁過程通過視頻會議等方式進行，消費者無需前往仲裁機構(gòu)，大大節(jié)省了時間和精力。仲裁結(jié)果具有法律效力，若一方不履行仲裁裁決，另一方可以向法院申請強制執(zhí)行。同時，泰康在線還引入了司法確認機制，對于經(jīng)過仲裁達成的調(diào)解協(xié)議，法院可以進行司法確認，賦予強制執(zhí)行效力。

　　另外，泰康在線搭建了一站式智能消費者權(quán)益保護管理平臺，從科技手段層面強化了消費者權(quán)益保護教育與培訓(xùn)資料的數(shù)據(jù)治理，實現(xiàn)了舉報案件處理流程和消保整改的數(shù)字化管理。該系統(tǒng)不僅能監(jiān)管并記錄內(nèi)部投訴案件，實現(xiàn)案件的精準分配與處理，還能對客戶軌跡及行為進行聚合分析，精準識別高客訴風(fēng)險客戶特征并提前預(yù)警。通過對接12378掌上消保平臺，該系統(tǒng)持續(xù)迭代重復(fù)案件處理、催辦升級等功能，可智能化生成結(jié)案報告，完善案件溯源與數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提升投訴處理效率，為消費者提供更加便捷、高效、透明的服務(wù)體驗。

　　消保宣教全面化：構(gòu)筑風(fēng)險防范"全民認知網(wǎng)"