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　　案例背景

　　2024年11月，家住武漢市老舊小區(qū)的71歲郭奶奶因老伴突發(fā)腦梗離世，然而，郭奶奶行動不便，子女工作繁忙，無法親自前往保險公司提交紙質(zhì)材料，加之對線上操作流程不熟悉，理賠進(jìn)程一度停滯。百年人壽客服人員在電話回訪中了解到這一情況后，主動提出為其提供上門理賠服務(wù)，迅速解決了老人的難題。

　　服務(wù)過程

　　百年人壽理賠專員當(dāng)天即與郭奶奶家屬預(yù)約時間，攜帶便攜設(shè)備上門服務(wù)。專員現(xiàn)場幫助老人完成材料核對、電子簽名確認(rèn)等流程，并通過移動終端實時上傳資料至系統(tǒng)。整個流程僅耗時40分鐘。郭奶奶感慨：“以前聽說理賠要跑好幾趟，沒想到現(xiàn)在保險公司能上門，太貼心了！”

　　風(fēng)險揭示與適老化服務(wù)價值

　　1. 傳統(tǒng)理賠痛點：

　　- 老年人因身體原因出行困難，線下辦理耗時耗力。

　　- 復(fù)雜的線上操作易導(dǎo)致材料提交錯誤或遺漏，延誤理賠進(jìn)度。

　　- 部分老人對保險條款理解不足，可能錯失理賠權(quán)益。

　　2. 百年人壽適老化服務(wù)亮點：

　　- 零距離服務(wù)：針對高齡、失能等特殊群體提供上門理賠，減少“數(shù)字鴻溝”影響。

　　- 極簡流程：通過移動終端實現(xiàn)“一次上門、一次辦結(jié)”，紙質(zhì)材料縮減60%。

　　- 人文關(guān)懷：專員全程耐心解讀條款，同步普及防詐騙知識。

　　- 智能化支持：系統(tǒng)自動識別適老化案件，優(yōu)先響應(yīng)并安排服務(wù)。

　　行業(yè)啟示與社會意義

　　1. 政策導(dǎo)向：

　　2022年銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，明確要求加強(qiáng)老年群體金融服務(wù)便利性。百年人壽的上門理賠服務(wù)正是響應(yīng)政策、踐行“金融為民”理念的創(chuàng)新舉措。

　　2. 數(shù)據(jù)印證：

　　據(jù)統(tǒng)計，百年人壽2024年通過適老化服務(wù)處理的理賠案件超99件，客戶滿意度達(dá)100%。

　　3. 社會價值：

　　- 風(fēng)險防范：通過面對面的專業(yè)指導(dǎo)，降低老年人因信息不對稱導(dǎo)致的理賠糾紛風(fēng)險。

　　- 情感聯(lián)結(jié)：上門服務(wù)傳遞“有溫度的保險”理念，增強(qiáng)老年客戶對金融機(jī)構(gòu)的信任。

　　結(jié)語

　　在老齡化社會加速到來的背景下，百年人壽的上門理賠服務(wù)不僅是技術(shù)賦能下的效率提升，更是對“金融適老化”內(nèi)涵的深刻詮釋——以人性化服務(wù)填補(bǔ)數(shù)字時代的服務(wù)洼地，讓老年群體平等享受金融保險權(quán)益。這一案例為行業(yè)提供了可復(fù)制的范本，也彰顯了保險業(yè)服務(wù)民生、守護(hù)幸福晚年的社會責(zé)任。